Hányadik hívás után számít kellemetlen ügyfélnek a saját könyvelőjénél?

Hányadik hívás után számít kellemetlen ügyfélnek a saját könyvelőjénél?

Felhívja a könyvelőjét. Nem veszi fel.

Ezzel önmagában nincs semmi baj. Lehet, hogy éppen egy másik ügyféllel beszél, bevallást készít, bérszámfejtést ellenőriz, vagy olyan munkát végez, amit nem lehet folyamatosan félbeszakítani.

Később újra próbálkozik. Aztán másnap megint.

Egy idő után pedig már nem az a kérdés, hogy mikor éri el a könyvelőjét, hanem az, hogy illik-e még egyszer felhívni.

Pedig egy vállalkozónak nem kellene azon gondolkodnia, hányadik hívás után számít kellemetlen ügyfélnek a saját könyvelőjénél.

A valódi kérdés inkább ez:

van-e olyan működő kommunikációs rendszer a könyvelő és az ügyfél között, amelyből egyértelműen látszik, hogy mikor, milyen csatornán és milyen időn belül lehet választ kapni?

Ez sokkal fontosabb, mint az, hogy egy adott hívást azonnal felvesznek-e.

Nem kell minden telefont azonnal felvenni

A könyvelés koncentrációt igénylő munka.

Egy hibás adat, egy félbehagyott ellenőrzés vagy egy rosszul rögzített tétel következménye sokkal nagyobb lehet annál, mint hogy valaki húsz vagy harminc perccel később kap visszahívást.

Ezért nem reális elvárás, hogy a könyvelő minden körülmények között, az első csörgésre felvegye a telefont.

Az viszont már teljesen életszerű elvárás, hogy el lehessen érni.

A kettő nem ugyanaz.

Ha egy hívást nem tud fogadni, vissza lehet hívni. Ha a kérdés hosszabb utánajárást igényel, ezt lehet jelezni. Ha dokumentumot kell küldeni, ezt is egyszerűen lehet közölni.

Az ügyfélnek elsősorban azt kell tudnia, hogy:

• a kérdése eljutott valakihez;
• nem veszett el;
• foglalkoznak vele;
• és nagyjából mikorra várható válasz.

Ez már önmagában rengeteg bizonytalanságot megszüntet.

A "csak egy gyors kérdésem lenne" néha tényleg sürgős

A vállalkozók jellemzően nem azért keresik a könyvelőjüket, mert beszélgetni szeretnének.

Gyakran éppen döntés előtt állnak.

Például:

• Kiállíthatom így a számlát?
• Kifizethetem ezt a cégből?
• Mit jelent ez a NAV-tól érkezett levél?
• Aláírhatom ezt a szerződést?
• Felvehetjük hétfőn az új munkatársat?
• Megveheti ezt az eszközt a cég?
• Ezt most áfásan vagy áfa nélkül kell számlázni?
• Van ezzel kapcsolatban azonnali teendőm?

Ezek között természetesen vannak olyan kérdések, amelyekre nem szabad telefonban, gondolkodás nélkül válaszolni.

Sőt, egy felelős könyvelőnek néha éppen azt kell mondania:

"Ennek utánanézek, és visszajelzek."

Ez nem bizonytalanság, hanem szakmai óvatosság.

A probléma akkor kezdődik, ha a kapcsolat létre sem jön, és az ügyfél nem tudja, hogy mikor lesz egyáltalán lehetősége feltenni a kérdést.

Egy három nappal későbbi helyes válasz is lehet használhatatlan

Ez az elérhetőség egyik kevésbé látványos, de nagyon fontos része.

A könyvelő szakmailag adhat teljesen helyes választ, csak közben elmúlhat az a pillanat, amikor az ügyfélnek szüksége lett volna rá.

Ha egy szerződést ma kell aláírni, nem mindegy, hogy a fontos adózási kérdésre ma vagy három nappal később érkezik válasz.

Ha NAV-levél érkezett, különösen nem mindegy, mikor kezd el vele valaki foglalkozni. A hivatalos iratokban szereplő határidőket mindig az adott dokumentum alapján kell értelmezni, és nem célszerű abból kiindulni, hogy "ráérünk majd később".

Ha egy vállalkozó üzleti döntés előtt kérdez, néhány nappal később lehet, hogy a döntést már meghozta.

A könyvelési szolgáltatás értékét ezért nemcsak az határozza meg, hogy helyes-e a válasz.

Az is számít, hogy akkor érkezik-e, amikor még lehet vele valamit kezdeni.

Nem minden kérdés sürgős, de ezt nem az ügyfélnek kell kitalálnia

A másik véglet sem jó.

Nem minden könyvelési kérdés indokol azonnali választ.

Van, amit nyugodtan lehet e-mailben elküldeni, és elég rá másnap válaszolni.

Van, amihez dokumentumokat kell összegyűjteni.

Van, amit a következő havi egyeztetésen is el lehet intézni.

És van olyan kérdés, ami tényleg sürgős.

Egy jó kommunikációs rendszer abban segít, hogy ezt ne az ügyfélnek kelljen találgatnia.

Például érdemes előre tisztázni:

• melyik csatornát használják sürgős ügyre;
• milyen kérdéseket érdemes e-mailben küldeni;
• mikor várható visszahívás;
• kihez lehet fordulni, ha a kapcsolattartó éppen nem elérhető;
• és mit kell különösen gyorsan jelezni.

Ha ez nincs kimondva, az ügyfél könnyen elkezd önálló szabályokat gyártani magának.

"Biztos sok dolga van."

"Majd holnap hívom."

"Nem akarom zavarni."

"Lehet, hogy ez nem is olyan fontos."

Ez üzletileg nem jó rendszer.

Miért válik elérhetetlenné egy könyvelő?

Ennek több oka lehet, és nem mindegyik jelent rossz szakmai munkát.

Lehet például:

• időszakos túlterheltség;
• bevallási csúcsidőszak;
• bérszámfejtési határidő;
• túl sok ügyfél;
• betegség vagy szabadság;
• rosszul szervezett belső munkafolyamat;
• hiányzó helyettesítés;
• vagy egyszerűen az, hogy nincs kialakított kommunikációs rendszer.

A probléma inkább akkor kezdődik, amikor az elérhetetlenség nem kivétel, hanem tartós működési minta.

Ha rendszeresen több hívás kell ahhoz, hogy létrejöjjön egy beszélgetés, napokig nincs visszahívás, az e-mailre sem érkezik válasz, és az ügyfél már előre mérlegeli, hogy az adott problémával "érdemes-e zavarni" a könyvelőt, akkor valami nincs jól megszervezve.

Ez nem feltétlenül jelenti azt, hogy a könyvelő szakmailag gyenge.

Lehet, hogy egyszerűen túl sok ügyféllel dolgozik.

Lehet, hogy nincs megfelelő ügyfélkommunikációs rendszer.

Lehet, hogy minden kérdés egyetlen embernél fut össze.

Az ügyfél szempontjából azonban a végeredmény ugyanaz:

van könyvelője, de amikor szüksége lenne rá, nem tud vele érdemben kapcsolatba lépni.

Az ügyfélnek sem mindegy, mivel telefonál

Az elérhetőség kétoldalú kérdés.

Nem reális elvárás, hogy minden apró adminisztratív kérdés azonnal megszakítsa a könyvelő munkáját.

Az sem hatékony, ha ugyanaz az információ öt külön telefonbeszélgetésben érkezik meg, miközben egyetlen e-mailben áttekinthetően el lehetett volna küldeni.

A telefon különösen akkor hasznos, ha:

• gyors döntés szükséges;
• határidős ügy van;
• NAV-irat érkezett;
• valamit azonnal tisztázni kell;
• vagy a probléma túl összetett ahhoz, hogy hosszú e-mailváltással lehessen megoldani.

E-mail vagy más írásos csatorna jobb lehet, ha:

• dokumentumot kell küldeni;
• több adatot kell felsorolni;
• később is visszakereshető választ szeretne;
• vagy a kérdés nem igényel azonnali döntést.

A lényeg nem az, hogy telefon vagy e-mail a jobb.

Hanem az, hogy legyen világos, melyik mire való.

Mit várhat el reálisan a könyvelőjétől?

Nem azt, hogy mindig azonnal elérhető legyen.

Viszont reális elvárás lehet, hogy legyen kiszámítható kommunikáció.

Például:

• tudja, milyen csatornán érheti el;
• tudja, mikor várható válasz;
• sürgős ügyben legyen valamilyen működő út;
• ne kelljen ugyanazt a kérdést újra és újra elküldenie;
• legyen visszajelzés arról, ha az ügy feldolgozása hosszabb időt vesz igénybe.

A pontos válaszidő természetesen könyvelőirodánként és szolgáltatási csomagonként eltérhet.

A fontos az, hogy ez ne legyen teljesen kiszámíthatatlan.

Mi számít valóban rossz jelnek?

Egyetlen nem fogadott hívás semmi.

Egy nehezebb hét sem feltétlenül probléma.

A rendszeresség számít.

Érdemes komolyabban venni a helyzetet, ha hosszabb ideje azt tapasztalja, hogy:

• rendszeresen nincs visszahívás;
• az e-mailekre sem érkezik válasz;
• csak többszöri próbálkozás után lehet kapcsolatot teremteni;
• fontos kérdésekre túl későn érkezik válasz;
• nem tudja, kihez forduljon sürgős ügyben;
• a könyvelő elérhetetlensége miatt üzleti döntéseket kell elhalasztania;
• vagy már Ön érzi kellemetlenül magát azért, mert segítséget kér.

Ez utóbbi különösen beszédes.

Egy üzleti szolgáltatásnál nem lenne normális állapot, hogy az ügyfél azért nem mer kérdezni, mert attól tart, zavarja azt a szolgáltatót, akit éppen azért fizet, hogy szakmai támogatást kapjon.

NAV-levélnél különösen rossz stratégia várni a visszahívásra napokig

Ha NAV-tól vagy más hatóságtól hivatalos irat érkezik, a helyzet más, mint egy általános könyvelési kérdésnél.

Ilyenkor érdemes rögtön megnézni:

• milyen dokumentum érkezett;
• melyik időszakot érinti;
• van-e benne teljesítési határidő;
• mit kér a hatóság;
• és szükséges-e azonnali szakmai intézkedés.

Nem minden NAV-levél jelent bajt.

De a hatósági iratoknál nem jó kommunikációs rendszer az, hogy az ügyfél napokig próbálja elérni a könyvelőt anélkül, hogy tudná, van-e sürgős teendő.

Ha az adott könyvelő nem érhető el, legalább azt kell tudni, hogy ki veszi át az ilyen ügyeket.

Könyvelőváltás előtt érdemes különválasztani a szakmai és a kommunikációs problémát

Az, hogy nehéz elérni a könyvelőt, önmagában még nem bizonyít szakmai hibát.

Lehet, hogy a bevallások pontosak.

Lehet, hogy a könyvelés rendben van.

Lehet, hogy adózási szempontból kiváló munkát végez.

A kérdés ilyenkor az, hogy a szolgáltatás egésze megfelel-e annak, amire a vállalkozásnak szüksége van.

Egy olyan cégvezetőnek, aki havonta egyszer küldi a számlákat és szinte soha nem kérdez, lehet, hogy megfelelő egy kevésbé intenzív kommunikációjú könyvelő.

Egy gyorsan növekvő cégnél, ahol rendszeresen vannak szerződések, új munkavállalók, beruházások, áfa- vagy NAV-kérdések, ugyanaz a kommunikációs modell már kevés lehet.

Ezért könyvelőváltás előtt érdemes nemcsak azt megkérdezni:

"Jó könyvelő-e?"

hanem ezt is:

"A mi vállalkozásunk működéséhez megfelelő szolgáltatást kapunk-e?"

Az elérhetőség is része a könyvelési szolgáltatásnak

A könyvelőt elsősorban szakmai tudása miatt bízza meg egy vállalkozás.

De önmagában a tudás kevés, ha az ügyfél nem fér hozzá akkor, amikor valóban szüksége lenne rá.

Ez nem azt jelenti, hogy a könyvelőnek egész nap telefon mellett kell ülnie.

A jó rendszer inkább azt jelenti, hogy:

• a beérkező kérdés nem vész el;
• az ügyfél kap visszajelzést;
• sürgős ügynek van útja;
• összetettebb kérdésnél egyértelmű, hogy utánajárás szükséges;
• és az ügyfélnek nem kell találgatnia, mikor próbálkozzon újra.

A vállalkozónak nem az a dolga, hogy kitalálja, hányadik hívás számít már túl soknak.

A szolgáltatónak kell olyan kommunikációs rendszert kialakítania, amelyben ez a kérdés fel sem merül.

Gyakori kérdések

Elvárható, hogy a könyvelőm minden hívást azonnal fogadjon?

Nem. A könyvelőnek sok olyan feladata van, amely koncentrációt igényel, ezért teljesen normális, ha egy hívást nem tud azonnal fogadni. Az azonban reális elvárás, hogy legyen működő visszahívási vagy más kommunikációs rendszer, és ne kelljen napokon keresztül eredménytelenül próbálkozni.

Miért probléma, ha a könyvelő csak napok múlva válaszol?

Mert bizonyos kérdések időérzékenyek lehetnek. Egy szerződés, NAV-levél, új munkavállaló, számlázási kérdés vagy üzleti döntés esetén egy szakmailag helyes válasz is elveszítheti a hasznát, ha túl későn érkezik meg.

Miért nem lehet elérni a könyvelőt?

Ennek több oka lehet: túlterheltség, bevallási időszak, túl sok ügyfél, rossz belső munkaszervezés vagy hiányzó helyettesítés. Egy-egy ilyen időszak normális lehet. Akkor érdemes komolyabban foglalkozni vele, ha az elérhetetlenség tartós és rendszeres.

Mikor érdemes elgondolkodni a könyvelőváltáson?

Nem egyetlen nem fogadott hívás miatt. Inkább akkor, ha hosszabb ideje kiszámíthatatlan a kommunikáció, fontos kérdésekre rendszeresen későn érkezik válasz, nincs világos sürgősségi csatorna, és ez már a vállalkozás működését vagy döntéseit is akadályozza.

Mit tegyek, ha sürgős NAV-ügyem van, de nem érem el a könyvelőmet?

Először nézze meg pontosan, milyen irat érkezett, milyen határidő szerepel benne, és mit kér a NAV. Ha a saját könyvelője nem elérhető, ne hagyja az ügyet napokig állni csak emiatt; sürgős vagy határidős ügyben érdemes más szakmai segítséget is bevonni, hogy a dokumentumot időben értelmezzék és a szükséges lépéseket meg lehessen tenni.