Egy vásárló megrendel egy 18 990 forintos terméket utánvéttel. A webshop összekészíti, becsomagolja, átadja a futárnak. A csomag megérkezik a csomagpontra vagy a címzetthez, de a vevő végül nem veszi át.
Nincs bevétel. A történet azonban pénzügyi szempontból nem nullán zárult.
A webshopnak addigra már volt költsége a rendeléssel.
Egy-egy ilyen csomag általában nem rengeti meg a vállalkozást. Ha viszont havonta több száz vagy több ezer rendelést kezel egy webáruház, már érdemes kiszámolni, hogy az át nem vett utánvétek valójában mennyibe kerülnek.
Nem csak a futár díját bukhatja el a webshop
Az első és legkönnyebben látható tétel a szállítás.
A webshop átadta a csomagot a futárszolgálatnak, tehát a kiszállításnak akkor is lehet költsége, ha a vásárló végül nem veszi át az árut. Ehhez társulhat a visszaszállítás díja is.
De a tényleges veszteség ennél több részből állhat.
A rendelést valakinek fel kellett dolgoznia. A terméket ki kellett venni a raktárból, becsomagolni, címkézni és átadni. Felhasználtak hozzá dobozt, tasakot, ragasztószalagot vagy más csomagolóanyagot.
Ha a csomag visszaérkezik, azt ismét kezelni kell: átvenni, kibontani, ellenőrizni a terméket és – ha megfelelő állapotban van – visszatenni a készletbe.
Mindez munka és költség úgy, hogy közben egyetlen forint árbevétel sem érkezett a rendelésből.
Nézzünk egy egyszerű példát
Tegyük fel, hogy egy webshopban egy át nem vett rendeléshez kapcsolódó költségek a következőképpen alakulnak:
- Kiszállítás: 1 500 Ft
- Visszaszállítás: 1 200 Ft
- Csomagolóanyag: 300 Ft
- A rendelés feldolgozásának és visszavételének becsült munkaköltsége: 600 Ft
Ez összesen 3 600 forint.
Egyetlen rendelésnél nem tűnik drámainak. Ha azonban egy hónapban 50 ilyen csomag van, az már 180 000 forint. Évente pedig 2,16 millió forint veszteséget jelent.
És ebben még nincs benne minden lehetséges költség.
A visszaérkező termék sem feltétlenül ugyanannyit ér
Sok terméket gond nélkül vissza lehet tenni a polcra. De nem mindent.
A csomagolás megsérülhet. Egy szezonális termék időközben veszíthet az értékéből. Bizonyos árucikkeket higiéniai, minőségi vagy kereskedelmi okból már nehezebb újra teljes áron értékesíteni.
Van egy kevésbé látványos probléma is: amíg a termék úton volt, nem lehetett másnak eladni.
Ha az adott árucikkből kevés van készleten, ez már tényleges elvesztett értékesítést is jelenthet. Karácsony előtt vagy egy rövid akció alatt ennek különösen nagy jelentősége lehet.
A marketingköltség könnyen kimarad a számításból
Tegyük fel, hogy a vásárló egy Google- vagy Meta-hirdetésből érkezett. A webshop fizetett azért, hogy megszerezze ezt a rendelést.
Ha egy vállalkozás átlagosan 2 500 forint marketingköltséggel szerez egy új vásárlást, az át nem vett rendelésnél ez a pénz sem termelt árbevételt.
Az előző példánk így már egészen másképp néz ki:
3 600 Ft logisztikai és kezelési költség + 2 500 Ft ügyfélszerzési költség = 6 100 Ft veszteség egyetlen át nem vett rendelésen.
Havi 50 ilyen rendelésnél ez már 305 000 forint, éves szinten pedig 3,66 millió. Ezért félrevezető kizárólag azt vizsgálni, hogy mennyibe került a csomag oda- és visszaszállítása. Ha a tulajdonos nem figyel ezekre az összefüggésekre, könnyen előfordulhat, hogy bár a megrendelések száma nő, a bankszámlán lévő pénz soha nem éri el a kívánt szintet.
Nem az át nem vett csomagok száma a legfontosabb adat
Tegyük fel, hogy két webshopnak egyaránt havi 40 át nem vett utánvétes rendelése van. Első pillantásra ugyanolyan problémájuk van.
Csakhogy az egyik webshop havi 400, a másik 4 000 rendelést teljesít. Az elsőnél az át nem vett csomagok aránya 10 százalék, a másodiknál 1 százalék.
Ezért önmagában a darabszám keveset mond. Érdemes legalább három adatot együtt figyelni: hány utánvétes rendelés érkezett, ezek közül hányat nem vettek át, és mekkora költséget okoztak ezek a vállalkozásnak.
Ebből már olyan mutató lesz, amely hónapról hónapra összehasonlítható.
Az utánvét ára sem feltétlenül tükrözi a valódi költséget
Sok webshop külön díjat számít fel az utánvétes fizetésért. Ennek azonban nemcsak a futárszolgálat által felszámított utánvétkezelési díjat érdemes fedeznie.
Az utánvétes rendelések pénzügyi kockázata más, mint az előre kifizetett rendeléseké. Bankkártyás fizetésnél a vállalkozás már a rendelés feldolgozásakor tudja, hogy a vásárló kifizette a terméket. Utánvétnél a pénz csak akkor realizálódik, ha a vevő ténylegesen átveszi és kifizeti a csomagot.
Ez nem jelenti azt, hogy minden webshopnak meg kell szüntetnie az utánvétet. Magyarországon sok vásárló továbbra is ragaszkodik hozzá, ezért egy ilyen döntés a konverziót is ronthatja. A helyes kérdés inkább az, hogy a vállalkozás tudja-e, mennyibe kerül neki ez a fizetési mód.
Egy jól fogyó webshopnál könnyű elveszíteni ezeket a költségeket
Ha naponta öt rendelés érkezik, az át nem vett csomagokat még könnyű fejben követni. Napi száz rendelésnél már más a helyzet.
A könyvelésben megjelennek a futárszolgálatok számlái, a marketingköltségek, a csomagolóanyagok és más kiadások. Ezek azonban önmagukjukban nem feltétlenül mutatják meg, hogy a költségekből mennyit okoztak a sikertelen rendelések.
Ehhez már a webshop saját adatait is össze kell kapcsolni a pénzügyi adatokkal. Ez az a pont, ahol a könyvelési adatokból vezetői információ lehet. Enélkül előfordulhat az a klasszikus papíron nyereséges, még sincs pénz állapot, amely komoly likviditási nehézségeket okozhat a vállalkozásnak.
Mit érdemes havonta megnézni?
Egy webshopnak nem szükséges bonyolult kimutatási rendszert építenie ahhoz, hogy észrevegye a problémát. Érdemes rendszeresen látni:
- az összes rendelés számát,
- az utánvétes rendelések számát,
- az át nem vett utánvétek számát és arányát,
- az ezekhez kapcsolódó szállítási és visszaszállítási költséget,
- valamint – ha mérhető – az elveszett marketing- és kezelési költséget.
Ha az arány tartósan emelkedik, már érdemes megvizsgálni az okát.
Lehet probléma a szállítási idővel, vagy azzal, hogy bizonyos kampányokból érkező vásárlók sokkal nagyobb arányban hagyják el a csomagokat. Előfordulhat, hogy egy adott terméknél vagy értékhatár fölött különösen magas a sikertelen kézbesítések száma.
Ilyenkor már nem könyvelési kérdésről beszélünk: üzleti döntést kell hozni.
Lehet változtatni az utánvét díján, bizonyos rendeléseknél előrefizetést kérni, megerősítést bevezetni, módosítani a szállítási folyamaton vagy megvizsgálni, melyik marketingcsatorna hozza a legtöbb át nem vett rendelést. Ehhez azonban először tisztában kell lenni a probléma valós méretével.
A forgalom önmagában itt is félrevezető
Egy webshop tulajdonosa könnyen örül annak, ha hétfő reggel száz új rendelést lát a rendszerben. Pénzügyi szempontból azonban nem a rendelések puszta száma a cél, hanem az, hogy a folyamat végén ténylegesen profit képződjön a vállalkozásban.
Az át nem vett utánvétes csomag jó példa arra, hogy egy fejlődő webshopnál miért nem elég kizárólag az árbevételt és a rendelésszámot figyelni. A növekedéssel együtt ugyanis azok a kis veszteségek is növekednek, amelyek napi néhány rendelés mellett még jelentéktelennek tűntek.
Amikor pedig egy ilyen tétel már évente több millió forintot visz el, akkor nem néhány elmaradt átvételről, hanem egy olyan mérhető veszteségről beszélünk, amelynek meghatározó helye van a vállalkozás pénzügyi döntéseiben.